Conférence lors du salon RENT : nouveaux usages, nouveaux clients : mobiles, ultra connectés et citoyens, animée par Nicolas Diquero, PDG d’Acemis.
Nous sommes tous clients tous les jours … et en tant que clients, les nouveaux standards imposés par les géants de la Silicon Valley et quelques startups audacieuses hypertrophient nos attentes, réduisent nos seuils de tolérance et nous donnent un pouvoir d’influence inédit. Découvrez comment des entreprises, souvent issues d’autres secteurs, ont réussi à relever les défis auxquels vous êtes confrontés : l’annonce des délais et la gestion des retards, la réassurance du lien client durant de longues périodes d’attente, l’utilisation du digital pour simplifier et enrichir l’expérience clients tout au long du parcours achat, jusqu’à la livraison et la prise en main du logement.
L’exigence des consommateurs augmente de plus en plus tandis que leur tolérance diminue.
En moyenne, notre attention est captée en 9 secondes seulement, ce qui a diminué depuis quelques années. En effet, les écrans ont modifié nos manières de penser, notre rapport au temps, aux autres et à nous même. Nous sommes devenus dépendant des technologies, et cette dépendance est une opportunité pour les entreprises.
Les entreprises doivent agir sur les attentes des consommateurs. Aujourd’hui, la technologie devient un soutien pour le client et pour les entreprises. Dans un monde qui prône désormais le 0 effort, le tout, tout de suite ; l’Homme devient très communautaire et partage tout, tout le temps. Ces technologies raréfient le contact humain, c’est pourquoi il y a un besoin de le retrouver. Les consommateurs attendent donc plus qu’une solution, ils veulent de l’attention, de la réassurance et des initiatives des entreprises.
Il est aussi important de prendre en compte et de s’adapter aux tendances du marché. Aujourd’hui par exemple, les tendances qui ressortent sont le green et le mieux consommer. L’environnement s’invite donc à la table des promoteurs. Il faut alors répondre à toutes ces exigences pour satisfaire le client, et le digital peut y remédier.
La relation client de demain s’appuierait donc sur une autonomie digitale, un contact humain retrouvé et l’expérience du professionnel.
Pour répondre à ses attentes le tout smartphone et une prise en charge exemplaire sont recommandés.
Le digital au service des entreprises
Le digital a rendu les clients hyper communautaires, il est facile aujourd’hui de donner son avis via Internet c’est pourquoi le client devient puissant. Pour éviter un constat négatif sur Internet, il est nécessaire de surveiller ces communautés et d’améliorer rapidement les problèmes rencontrés avec le client. Un client mécontent c’est un mauvais avis qui peut être partagé et devenir viral. « Il faut donc s’occuper de nos clients avant qu’ils s’occupent de nous ». Pour commencer, baisser le nombre d’insatisfaits est primordiale.
L’hyper-simplicité est aussi recherchée par le client ; les mots d’ordres sont donc clarté, facilité et prédictibilité. Il faut limiter les efforts clients en facilitant les démarches, être prévoyant grâce à la data par exemple, pour anticiper et faire plaisir. Le digital n’étant pas toujours à la portée de tous, il faut simplifier la vie du client en le rassurant et en l’accompagnant. Il faut mettre un point d’honneur sur la fiabilité et garantir des délais et un bon fonctionnement de vos offres et services.
Ce sont tous ces éléments qui permettront de mener à bien votre relation client et votre efficacité face au digital.
Par Julia Baron